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何ともやるせない気持ちになりますけど

今や「モンスターカスタマー」が

ウィキペディアでもその定義が説明される位

世の中に定着しましたね。。。

 

 

要は「俺は客だぞ!」が行き過ぎて理不尽な要求をしたり

もっと困るのは何を要求しているか

受けた側がサッパリ分らんという点。

 

幸い、俺はあんまり経験ないなあって思ってたら

ああ、過去にあった(爆)。

 

 

独立前に某上場企業でIR(インベスター・リレーションズ)

日本語で言えば「投資家向け広報」も

所管業務の一つとして担当していた時の話。

 

 

株主と名乗る方が電話で延々と自説を展開するものの

結局何を言いたいのか、知りたいのか、はたまたご要望や

ご意見があるのかといえば、そうでもなく

話してスッキリされたのか最後に

「ところでオタクの会社って、何の商売しているの?」

って聞かれた(/・ω・)/

 

 

ま、私の場合、時間はかなり拘束されたものの

土下座させられたりとかはしてませんので

今どきのモンスターカスタマーに比べれば、遥かに楽(*^^*)

 

 

でもこんな世相になってくると、商品やサービスを提供する側が

どうやって我が身を守るかの「線引き」で思い悩み、苦労される

ことが、非常に良く分かります。

 

 

各社各様、業種業界で悩みも違えば

どこまでが自社の責任なのかの「線引き」も違うワケですから

画一的に判断できないのが、更に悩みを深めていきますよね。

 

 

が、この「線引き」を一歩間違えると

モンスターカスタマーじゃあなくて

本来大切に関係を続けていくべき優良顧客を

失う恐れがあります。はい。

 

 

NGだと思う一例を挙げると

「お客さんが自分で決めたんですから

 結果については知りません。お客さんの自己責任です。」

みたいな発言や、それを匂わせ

お相手にそう受け止められる文書や対応。

 

 

特にコンサルティングやお客様が意思決定の際に

アドバイスを伴うセールスでは禁句じゃないかと思います。

だってお客様は、ご自分で解決できないコトや

或は、ご自分だけでは出来ないコトがある。

 

 

すなわち、悩みや課題を「解決」するために

商品を購入し、サービスに期待して申し込んで下さっている。

 

 

つまり、お客様とも言えども、お客様のご判断や

お客様が選ばれたサービスが、お客様の為にならない

お客様の課題や問題の「解決に繋がらない」と

サービス提供サイドがプロとして思ったならば

選択する段階でお止めする必要性がある。

 

 

蟻のはい出る隙間もない位に完璧な契約書やエビデンスを整えて

「いざ」に備える動きは活発ですが、そもそもお客様がご自身の

「ため」にならないことを選びそうになった時にお止めする

お節介こそがトラブル予防の要諦なんじゃないかなあ。

 

 

優良顧客が文句ひとつ言わずに

とある専門サービス業から去っていく姿を

第三者的に見て知る機会があったもんですから

そんなことを思ったのでした。

 

 

私自身も肝に銘じ直します。