興味のない方々には、どうでもいい話で誠に恐縮ですが(笑)

鉄道運営における「相互直通運転」。

運営する事業者が違っていても、あたかも同じ路線のように

乗り換えなしで利用できて便利ですね。

私が良く使う路線の一つである

京急の羽田空港国内線ターミナル駅から

都営浅草線直通で三田駅までの区間。

私たち利用客が、普段意識することは皆無ですが

途中の泉岳寺駅で、京急から都営に運営事業者が変わるので

僅か１分に満たない時間で乗務員さんが交代します。

昨晩、羽田空港から、東京事務所へ帰る際に利用したら

この泉岳寺駅で、チョイとしたトラブルが発生しました。

列車が出発しない。。。

で、ホームが騒がしく、駅員さんたちの切迫した空気が。。。

平日の２１時台。帰宅される方々で結構な混雑の車内。

程なくして車内放送が入り、交代のために待機している筈の

車掌さんがいなかったことが出発できない原因でした（爆）。

１０分ほど泉岳寺駅で足止めされましたが

無事に代わりの車掌さんがやって来て出発。

その間の車内は、ギスギス＆イライラを感じることなく

実に平静な空気感でございました(^^;)

平静だった理由。私が思うに、先ず、不手際を謝罪したうえで

同時並行でリカバリー案を素早く発信したからではないかと。

一体、今、何が起きてるんだろう？といったような

ワカラナイことに対して、ヒトは一番不安を感じる。

ワカラナイという不安は、時が経つにつれて

相手や対象物への不信へ、最後は怒りへ繋がっていく。

今、何が起きているのか？何故こうなったのか？

を、素早く説明することって結局は

問題を起こした側をも救うんだと思います。

で、大事なことは

単に「ごめんさない」を連発するんじゃなくて

リカバリーの方法と、解決までの見通し（解決までの時間）をも

きっちりと説明する。お伝えすること。

でも一方で、問題を起こした側は

具体的な見通し（時間）を明言することを

躊躇するんじゃないかと思います。

「もし、また遅れたらどうしよう。」とか

「言った時間をオーバーしたらどうしよう。」など。

でも、タメラッチャいけません。

全力を尽くしたうえで、明示した見通しより遅れたら

再び素早く、訂正して情報を伝達すれば良い。

まとめると、トラブルや問題が発生して

ヒトさまにご迷惑をおかけした時は、先ずは素早く素直に謝る。

次に（なるべく同時に）トラブルや問題の発生原因を

お相手にお伝えしたうえで、リカバリーの方法はモチロンのこと

解決するまでの見通しは「時間」という数字を明示して

お伝えするコトを、躊躇わずにやりましょう。

胃腸が丈夫なのか？

腹痛になるコトはここ１０年来、殆どなかったのですが

体力低下のせいか消化不良で

日曜日の朝はもんどりうっておりました（爆）。

そんなこんなで昨日は、ほぼ一日、家でオトナシクして（汗）

録画を含めて旅番組をポケーッと見てました。

北海道の旅番組って実は結構、北海道でしか放映してないのが

多いなあ、と思うのは私だけでしょうか。。。

そんなことが気になったのと以前、新聞で読んだことを

朧げに思いだし、チョイと情報収集してみました。

北海道経済部観光局のＨＰ（以下）。

http://www.pref.hokkaido.lg.jp/kz/kkd/irikominosuii.htm

このページに「観光入込客数（延べ人数）の推移」の

データがあるんですが、なるほどなと思うデータがありました。

２０１８年度は観光客の総数が、約１億４千５百万人。

その内訳は道外からのお客さんが、約４千６百万人。

道内のお客さんは、道外からのお客さんの２倍以上の

約９千９百万人もいらっしゃる。

数字という事実と背景から考えたら、北海道で放映されている

旅番組が、北海道内だけをターゲットにするのも頷けるなと

思った訳です。はい。

ファクト（事実）、加えて数字を知るってアタリマエですが

大切なことですね。

加えて思うに、これまた当然ですが、北海道内各地の情報発信や

ＰＲでも、それが「地元向け」なのか

「他からやって来る人向け」なのかを、切り分けて考えて

発信しないと、伝えたいモノも伝わらないなと

ウツラウツラしながら、思ったのでした。

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体調がイマイチだった土曜日の午前中、ウツラウツラしていると

旧知のＳさんより久しぶりに

メッセンジャーで連絡が入ってきました。

何だろうと思ってみてみると、んー。

意味不明のメッセージ。。。

もしや？と思って「これ、何ですか？」って返信してみると

「ゴメンm(__)mアカウント乗っ取られた」

「フィッシングだから開けちゃダメ」

とメッセージを受領して事なきを得ました(^^;)

Ｓさんとは２０年近いお付き合いで

今は、某大手ＩＴ系企業の役員さんをされてます。

お人柄は真面目で誠実で、どちらかというとＩＴ系じゃなく

お堅いメーカー系の方って感じです。

なので私はメッセージをみて、意外だなあと感じたのです。。。

「Ｓさんっぽくないな。これ。」って。

一方で「意外性」を「意図的」に

ビジネスで使うことは「アリ」です。

「まさかあの人が、これが出来るの？」

「え、この会社、こんなサービスもあるの？」

みたいな感じで。

でもね、お客さんから

「どうして貴方が、御社がコレをされてるんですか？」

って問われた時に「実はですね・・・」って

お客さんが納得できる説明が出来ないと

意外性が不信感に変わってしまいます。

変化が激早なこの時代

お互いにドンドン新しいコトにチャレンジし

お客さんから「おー！それもあるのか！出来るのか！」

と思って頂けなければ先細りになりますが

意外性だけを狙って、お客さんに違和感だけ抱かれると

かえって逆効果になるので、要注意ですね。