某外資系メーカーのロボット掃除機の

バッテリーがダメになり

修理のための集荷を待っておりました。

こちらのメーカー、修理を依頼するため電話をした

コールセンターの対応が秀逸。

マニュアルや教育も相当、しっかりしてるんでしょうし

でも決して、マニュアル通りの機械的な対応に終始せず

私の疑問やリスクエストなどを、

上手く引き出してくれる話術に感心。

メチャ好感度アップなうえに、集荷も時間ピッタリで完璧！

が、到着された宅配業者さんが、申し訳なさそうに一言

「収納する段ボールが在庫切れなんです」。

聞けば、メーカーさんからシステム上で

「段ボールを用意してね」って、連絡は来てたらしいんですが

それが配送伝票に印字されるだけだったらしく

集荷直前に気づかれたようです。

結果は、係りの方のアドリブで、配送センターに余っている

段ボールを使って代わりに梱包しますとして下さったお蔭で

解決したんで結果オーライでしたが。

惜しいですね。ラストワンマイルが。

お客さんと直接やり取りする、

コールセンターの印象が秀逸だっただけに

余計に惜しさを感じてしまいました。

私の勝手な意見ですが、コールセンターさんが受注された後

システム上の処理だけなく、一本、業者さんに注意喚起の電話を

入れておけば、避けられたんじゃないかあと。

恐らく、今回の件は関係者の中では、

メーカーの責任じゃなく、宅配業者さんの準備不足で

処理されていくのでしょうが

お客さんから見ればそれはあくまで「内輪」の話。

自社の商品やサービスを、お客さまにご提供するのに

今の時代、完全に内製化できるのは、一握りの会社さんだけ。

共に連携してサービスを提供する、お取引先さんも身内の視点で

「あれ、大丈夫かなあ？」的な思考で

フォローアップする思いやりがないと、

フロントでの印象がアップした分、トラブった時のお客さんの

「え？？」の感情の落差が大きくなる。。。

マニュアルのみの紋切り型でない「確認」を、キッチリ

やりたいですね。特に我々、中小事業者は。