平和な日曜日の昼下がり
きのう札幌の某所で
デパート駐車場の係員に

怒鳴り散らす
高級車に乗った人を
通りががりに見ました。

垰本泰隆が見た限り、
どう考えても
行き過ぎたクレーマー、
いわゆるカスハラでしたね。

今年の４月１日から
ここ北海道をはじめ
東京などでも
カスハラ防止条例が
施行されましたが

残念ながら
条例だけでカスハラを
根絶するのは無理でしょう。。。

なので、
事業者の皆さん自ら
対策を講じないとですね。

というわけで今日は
その対策を考える上で最適な

『カスハラの正体』を紹介します。

カスハラの正体-完全版　となりのクレーマー (中公新書ラクレ 840)

著者は長年、
西武百貨店のお客様相談室で、
数々のクレームを解決し、

現在はクレーム対応
アドバイザーとして
多くの企業を支援し

3,000件もの（驚！）
ややこしいクレームを
解決してきた関根眞一さん。

本書では著者が
西武百貨店時代に対応した
11件のカスハラ対応事例と

クレームアドバイザーとして
対応した５件の事例を

臨場感あふれる
物語形式で紹介し
その解決方法と心を

わかりやすく丁寧に
解説しています。

こんなこと言ったら
不謹慎ですがm(__)m

怖いもの見たさの
好奇心を満たす
読み物としても
楽しめる書きぶりで
夢中で一気読みしました。

『カスハラの正体』

カスハラの正体-完全版　となりのクレーマー (中公新書ラクレ 840)

＝＝＝ここから目次＝＝＝

はじめに

第一章
お客様相談室の事件簿

第二章
苦情・クレーム対応アドバイザーがゆく

第三章
クレーム対応の技法

カスハラの正体

あとがき

＝＝＝目次ここまで＝＝＝

毅然と対応！と
言うは易く行うは難しな
カスハラへの対応に

具体的で実践的な
アドバイスをくれる本書は

カスハラに悩む
すべての事業者必読です！

一方で、
何でもかんでもカスハラと
安易に片付けるのではなく

お客様の心理を理解し
お客様に寄り添う術も
同時に教えてくれるので

カスハラに悩んでいない
事業者の方々にも

お客様との関係を
より深く強固にする
参考書になると思います。

『カスハラの正体』

カスハラの正体-完全版　となりのクレーマー (中公新書ラクレ 840)

業種業態を問わず
事業者の皆さんに
読んでいただきたい一冊です。

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