某外資系メーカーのロボット掃除機の

バッテリーがダメになり

修理のための集荷を待っておりました。

こちらのメーカー、修理を依頼するため電話をした

コールセンターの対応が秀逸。

マニュアルや教育も相当、しっかりしてるんでしょうし

でも決して、マニュアル通りの機械的な対応に終始せず

私の疑問やリスクエストなどを、

上手く引き出してくれる話術に感心。

メチャ好感度アップなうえに、集荷も時間ピッタリで完璧！

が、到着された宅配業者さんが、申し訳なさそうに一言

「収納する段ボールが在庫切れなんです」。

聞けば、メーカーさんからシステム上で

「段ボールを用意してね」って、連絡は来てたらしいんですが

それが配送伝票に印字されるだけだったらしく

集荷直前に気づかれたようです。

結果は、係りの方のアドリブで、配送センターに余っている

段ボールを使って代わりに梱包しますとして下さったお蔭で

解決したんで結果オーライでしたが。

惜しいですね。ラストワンマイルが。

お客さんと直接やり取りする、

コールセンターの印象が秀逸だっただけに

余計に惜しさを感じてしまいました。

私の勝手な意見ですが、コールセンターさんが受注された後

システム上の処理だけなく、一本、業者さんに注意喚起の電話を

入れておけば、避けられたんじゃないかあと。

恐らく、今回の件は関係者の中では、

メーカーの責任じゃなく、宅配業者さんの準備不足で

処理されていくのでしょうが

お客さんから見ればそれはあくまで「内輪」の話。

自社の商品やサービスを、お客さまにご提供するのに

今の時代、完全に内製化できるのは、一握りの会社さんだけ。

共に連携してサービスを提供する、お取引先さんも身内の視点で

「あれ、大丈夫かなあ？」的な思考で

フォローアップする思いやりがないと、

フロントでの印象がアップした分、トラブった時のお客さんの

「え？？」の感情の落差が大きくなる。。。

マニュアルのみの紋切り型でない「確認」を、キッチリ

やりたいですね。特に我々、中小事業者は。

ここ数週間ほど奇妙な偶然とも

言えるくらい「ヒト不足」の話を聞くことが

ホントに多いんです。何故だろう。

師走で忙しいから、よけい際立つ？

なワケないか。もはや構造？問題か。

特に首都圏以外の中堅中小企業さんは

ホントにご苦労されている。

私の拠点の一つである北海道はもとより

久々に出張した、関西圏でも同様の話を聞きました。

特に即戦力と称される、幹部人財の不足が深刻な様相。

私は人材エージェントじゃないので

人材紹介業務は出来ませんから

可能な限り、信頼できるエージェントをご紹介させて頂いたり

急を要する場合は、弊社がブリッジCFOサービスを

ご提供するなどして、対応しています。

私も今年は学びの場などなどで

「大企業にいる人財を中堅中小企業へ！」

なんて話も沢山聞きましたし

官民挙げてされてる色んな取り組みも

報道などで拝見しておりますが

正直、即効での効果は出ないと思います。

で、思うのがその

原因の一つが「怖い」からなんじゃないかと。

誰がって？「大企業におられる方々」です。

で、「何を」恐れているか？

「会社の安定性」や「給与待遇」もあるでしょうが

一番の理由は「未経験」だからじゃないかと。

中小企業で働いた経験がないので

中小企業の実情がワカラナイという「怖さ」。

人間は「ワカラナイ」という

モノやコトに「怖さ」を感じてしまう。

よく考えてみれば、この「怖さ」は、

人財だけの問題じゃなくて

自社がお客さまにご提供する、商品やサービスを、お客さんが

「ワカンナイ」＆「知らない」だと、売れない。

にある意味、通ずる。

商売に関しては皆さん日々、不断の努力をされてる訳ですから

商売でお客さんに理解してもらう為に

考えて実行して効果が出ていることを

人財確保にも応用したらどうなのかなあ？

なんてコトをふと思いついたのでした。