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興味のない方々には、どうでもいい話で誠に恐縮ですが(笑)

鉄道運営における「相互直通運転」。

運営する事業者が違っていても、あたかも同じ路線のように

乗り換えなしで利用できて便利ですね。

 

 

私が良く使う路線の一つである

京急の羽田空港国内線ターミナル駅から

都営浅草線直通で三田駅までの区間。

 

 

私たち利用客が、普段意識することは皆無ですが

途中の泉岳寺駅で、京急から都営に運営事業者が変わるので

僅か1分に満たない時間で乗務員さんが交代します。

昨晩、羽田空港から、東京事務所へ帰る際に利用したら

この泉岳寺駅で、チョイとしたトラブルが発生しました。

列車が出発しない。。。

 

 

で、ホームが騒がしく、駅員さんたちの切迫した空気が。。。

 

 

平日の21時台。帰宅される方々で結構な混雑の車内。

 

 

程なくして車内放送が入り、交代のために待機している筈の

車掌さんがいなかったことが出発できない原因でした(爆)。

 

 

10分ほど泉岳寺駅で足止めされましたが

無事に代わりの車掌さんがやって来て出発。

 

 

その間の車内は、ギスギス&イライラを感じることなく

実に平静な空気感でございました(^^;)

 

 

平静だった理由。私が思うに、先ず、不手際を謝罪したうえで

同時並行でリカバリー案を素早く発信したからではないかと。

 

 

一体、今、何が起きてるんだろう?といったような

ワカラナイことに対して、ヒトは一番不安を感じる。

ワカラナイという不安は、時が経つにつれて

相手や対象物への不信へ、最後は怒りへ繋がっていく。

 

今、何が起きているのか?何故こうなったのか?

を、素早く説明することって結局は

問題を起こした側をも救うんだと思います。

 

 

で、大事なことは

単に「ごめんさない」を連発するんじゃなくて

リカバリーの方法と、解決までの見通し(解決までの時間)をも

きっちりと説明する。お伝えすること。

 

 

でも一方で、問題を起こした側は

具体的な見通し(時間)を明言することを

躊躇するんじゃないかと思います。

 

 

「もし、また遅れたらどうしよう。」とか

「言った時間をオーバーしたらどうしよう。」など。

 

 

でも、タメラッチャいけません。

全力を尽くしたうえで、明示した見通しより遅れたら

再び素早く、訂正して情報を伝達すれば良い。

 

 

まとめると、トラブルや問題が発生して

ヒトさまにご迷惑をおかけした時は、先ずは素早く素直に謝る。

 

 

次に(なるべく同時に)トラブルや問題の発生原因を

お相手にお伝えしたうえで、リカバリーの方法はモチロンのこと

解決するまでの見通しは「時間」という数字を明示して

お伝えするコトを、躊躇わずにやりましょう。