12月6日に日経新聞の１面を飾り

テレビでも大きく報道された

三菱UFJ銀行が銀行口座の管理手数料を

「取りますよ！」というニュース。

これに過敏に反応した母が

銀行口座を解約すると言いだしまして（汗）

私から管理手数料を取られる条件を説明したんですが

「もういらない」ということで(笑)

解約手続きに同行してまいりました。

窓口に行ってみますとシニアの方を中心に、

口座の解約に訪れている方が、マアマアいらっしゃって

正直、ビックリしました。

手数料の徴収は、来年の夏ごろから開始予定ですし

そもそも、手数料を取られる口座は

2年以上取引がないとか、要件が他にも諸々あって、

当面は心配ないのですが

うちの母を含めて皆さん、リアクション早いですねえ！

銀行も口座管理には、膨大なコストがかかってる訳ですから

無理からぬことですし、日経新聞にも書いてありましたが

日本は無形サービスに対する「タダ」意識が

他国に比べると非常に強い傾向がありますから

抵抗もそれなりにあるようでございます。。。

でもね、もう「タダ」では維持できません。

無理なものは「ムリ」と、批判を承知で声を上げたことは

私はいいんじゃないかと思います。

が、であるならば

組織としての方針が現場に浸透してる？的な

誤解を生みかねない対応は、NGだなと思います。

どういう事かというと、私が仕事の電話で離席している間に

窓口の方が母に

「解約しないで、うちの銀行に口座を集約して下さいよ。」

って勧誘してた(笑)。

窓口の人の気持ちは非常に良く分かるし、

顧客流出を止めるための、あるべき対応です。

でもね、それならば最初から

申し訳ないけど、タダのサービスはこれ以上出来ません。

ので、一定の条件を満たして頂けないお客さまからは

管理手数料を頂きますよ。

でも、一定の条件を満たして頂けた場合は

今と変わりませんから是非これを機会に

うちをご贔屓にしてね。

って一連の流れをチャンと

認知してもらえるように告知しなきゃ。

銀行からすれば、マスコミが

センセーショナルなキーワードで煽ったせいだと

恨み節もあるやもしれませんが

その是正も含め、或はそう報道されないようにしないと

お客さんの「損失回避」行動を止めることは容易くないですし

かえってお客さんに「言行不一致」な印象を与えて、

選択肢から外される。

いやいやヒトゴトじゃない。

明日は我が身と思い、常に戒め、点検ですね。