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某外資系メーカーのロボット掃除機の

バッテリーがダメになり(/・ω・)/

修理のための集荷を待っておりました。

こちらのメーカーさん、修理を依頼するため電話をした

コールセンターの対応が秀逸!(^^)!

マニュアルや教育も相当、しっかりしてるんでしょうし

でも決して、マニュアル通りの機械的な対応に終始せず

私の疑問やリスクエストなどを、

上手く引き出してくれる話術に感心!(^^)!

 

メチャ好感度アップなうえに、集荷も時間ピッタリで完璧!!

が、到着された宅配業者さんが、申し訳なさそうに一言

「収納する段ボールが在庫切れなんです」。。。

聞けば、メーカーさんからシステム上で

「段ボールを用意してね」って、連絡は来てたらしいんですが

それが配送伝票に印字されるだけだったらしく

集荷直前に気づかれたようです。。。

 

 

結果は、係りの方のアドリブ力で、配送センターに余っている

段ボールを使って代わりに梱包しますとして下さったお蔭で

解決したんで結果オーライでしたが。

惜しいですね。ラストワンマイルが。。。

 

 

お客さんと直接やり取りする、

コールセンターの印象が秀逸だっただけに

余計に惜しさを感じてしまいました。

 

私の勝手な意見ですが、コールセンターさんが受注された後

システム上の処理だけなく、一本、業者さんに注意喚起の電話を

入れておけば、避けられたんじゃないかあと。

 

 

恐らく、今回の件は関係者の中では、

メーカーさんの責任じゃなく、宅配業者さんの準備不足で

処理されていくのでしょうが

お客さんから見ればそれはあくまで「内輪」の話。

 

 

自社の商品やサービスを、お客さまにご提供するのに

今の時代、完全に内製化できるのは、一握りの会社さんだけ。

 

 

共に連携してサービスを提供する、お取引先さんも身内の視点で

「あれ、大丈夫かなあ?」的な思考で

フォローアップする思いやりがないと、

フロントでの印象がアップした分、トラブった時のお客さんの

「え??」の感情の落差が大きくなる。。。

 

 

マニュアルのみの紋切り型でない「確認」を、キッチリ

やりたいですね。特に我々、中小事業者は。